Wat is bezoekersloyaliteit?
Mensen kunnen trouw zijn aan elkaar, consumenten kunnen trouw zijn aan een bedrijf. De band tussen bezoeker en website wordt bezoekersloyaliteit genoemd of in het Engels visitor loyalty. In praktijk vertaalt zich dit vaak naar klantloyaliteit of customer loyalty. Deze trouw is voor veel aanbieders van groot belang om het voortbestaan van het bedrijf te waarborgen.
Betalen met je bezoek
Er zijn veel websites die gratis content aanbieden. Zo zijn er veel sites met leuke weetjes, recepten om lekker te koken, reviews of het laatste nieuws.
Deze content kost geld om te creëren en publiceren. Bezoekers betalen niet uit eigen zak maar met hun kliks en tijd. Als de bezoekersloyaliteit hoog ligt en er zijn veel trouwe bezoekers dan zijn adverteerders tevreden waarmee de gratis website inkomsten kan genereren.
Deze trouw kan echter snel verwateren als de kwaliteit of kwantiteit van het aanbod terugneemt. Met name vloggers en live streamers merken dat bij een pauze in het schema de bezoekersloyaliteit erg laag blijkt te zijn.
Like and subscribe: Bezoekersloyaliteit?
Op YouTube vragen veel content creators om een kanaal actief te volgen. Toch betekent veel subscribers niet automatisch een hoge bezoekersloyaliteit. Er zijn kanalen die veel subscribers op hun conto hebben staan met views die aanzienlijk lager liggen in aantal. De volgers ontvangen dus notificaties maar ondernemen geen verdere actie.
Ook zijn er kanalen met relatief weinig abonnees die veel hogere viewer aantallen behalen. Bezoekersloyaliteit wordt online op verschillende manieren gemeten, dat iemand iets ‘leuk’ vindt betekent niet automatisch dat de loyaliteit hoog ligt.
Van bezoekersloyaliteit naar klantenbinding
Een website bezoeken, een video bekijken, een review achterlaten voor een podcast, het zijn allemaal manieren waarop bezoekersloyaliteit te meten is. Winkels en dienstenleveranciers moet uiteindelijk gewoon omzet maken en zullen bezoekers willen converteren. In dat geval wordt de focus gelegd op klantloyaliteit, de bereidheid om vaker tot aankoop over te gaan of om langer abonnee te blijven.
Tweeweg communicatie
De relatie tussen bezoeker en aanbieder is een kwestie van geven en nemen, van zenden en ontvangen. Als iemand een website bezoekt wordt dit als hit of view geteld, maar wat is het vervolg? Door iemand over te halen om zich aan te melden voor een nieuwsbrief kan de bezoekersloyaliteit hoger worden. Denk aan een tweewekelijkse mail met links naar de laatste blog artikelen.
Zo kan er een band worden opgebouwd met de bezoeker, ook wanneer dit niet direct tot aankoop leidt. Op het moment dat de bezoeker naar een product of dienst zoekt heeft de aanbieder een voorsprong omdat er sprake is van een band. Naast bezoekersloyaliteit geeft de commerciële partij de indruk ook trouw te zijn aan de klant.
Een bestaande klant is (niet) belangrijk
Een manier om de bezoekersloyaliteit schade toe te brengen is door de marketing exclusief te richten op nieuwe bezoekers en/of klanten. Denk aan een korting op de eerste bestelling. Hoewel dit populaire strategieën zijn wordt de prijs voor deze acties doorberekend aan de trouwe klanten. De ratio van klanten die afhaken wordt churn rate genoemd.
