Conversational AI, hoe zit dat?
“Hallo, wat kan ik voor je doen?” Als je een webshop bezoekt is er een flinke kans dat een medewerker je begroet met een soortgelijke boodschap. Zit er iemand de hele dag te wachten tot er een bezoeker op de website verschijnt? Nee hoor, het is gewoon een script dat geactiveerd wordt zodra de pagina wordt geladen. Op het moment dat de gebruiker antwoord geeft zal er een conversatie volgen op basis van complexe scripting en kunstmatige intelligentie. Dit wordt ook wel conversational AI genoemd.
Wat is conversational AI?
Volgens IBM is conversational AI, of voluit geschreven conversational artificial intelligence, een verzamelnaam voor allerlei virtuele assistenten waaronder chatbots en spraakassistenten waar de gebruiker mee kan communiceren. Naast beschikbare data wordt er gebruikt gemaakt van machine learning en het verwerken van natuurlijk taalgebruik om menselijke interacties te imiteren.
Vraag het maar aan Jeeves
De gebruiker kan dankzij conversational AI vragen stellen of antwoorden geven zoals ze dit bij menselijke interactie gewend zijn. Het is dus niet nodig om ‘computertaal’ te leren, wat voor de introductie van conversational AI het geval was.
Één van de eerste implementaties online was ‘Ask Jeeves’, een virtuele butler die je in normale zinnen vragen kon stellen. Daarmee waren ze in 1996 uniek in een landschap van zoekmachines die technisch gesproken functioneel waren mits je zoekopdrachten precies op de juiste wijze ingaf.
Door concurrentie van bedrijven als Google moest Jeeves het onderspit delven, het bedrijf is nu nog actief als Ask.com.
Componenten van conversational AI
Machine learning maakt onderdeel uit van kunstmatige intelligentie dat bestaat uit algoritmen en datasets die zichzelf kunnen verbeteren door ervaringen met gebruikers. Naarmate er meer input is zullen patronen beter herkend worden waardoor de antwoorden een hogere relevantie zullen krijgen. Daarnaast is er het verwerken van natuurlijke spraak, daarbij is ook de herkenning van synoniemen en context van belang.
Toepassingen van conversational artificial intelligence
Er zijn verschillende toepassingen in de praktijk, denk aan online klantondersteuning. Veelgestelde vragen kunnen direct beantwoord worden door software, geformuleerd op een wijze dat het lijkt alsof er zich een persoon aan de andere kant van de lijn bevindt. Ook voor toegankelijkheid kan conversational AI nuttig zijn. Zo wordt de intentie van iemand met een beperking beter doorzien wanneer er gebruik wordt gemaakt van alternatieve vormen van input.
Verzamelen van informatie
Een mogelijk minpunt van conversational AI ontwikkeling is de hoeveelheid data die nodig is om het zelflerend algoritme te verbeteren.
Dit is bijvoorbeeld de reden waarom Siri, de spraakassistent van Apple, minder snel vooruitgang boekt dan de Google Assistent. Apple verzamelt minder data van gebruikers en heeft daardoor minder data om het algoritme aan te passen.
Hoewel verzamelde informatie anoniem gebruikt kan worden zijn er zeker security problemen geweest bij het verzamelen en opslaan van data.
Voordelen van kunstmatige intelligentie voor bedrijven en klanten
In plaats van lang in de wacht staan om een eenvoudige vraag te stellen kan een klant direct antwoord krijgen van een computer. Bedrijven kunnen hun klanten sneller en beter antwoord geven met minder personeel.
Daarnaast is software schaalbaar waardoor capaciteit eenvoudig en kosteneffectief uitgebreid kan worden.
