Customer journey #

Voordat een consument een klant wordt kan er eerst een flinke reis aan voorafgaan. Letterlijk door bijvoorbeeld naar een winkel te rijden maar ook figuurlijk door de stappen die genomen worden om een aankoop af te ronden. Deze route wordt ook wel customer journey genoemd.

Waar staat customer journey voor? #

Customer journey is de Engelse term voor klantreis. Het staat voor de stappen die een klant doorloopt om tot het gewenste conversie moment te geraken. Het monitoren en evalueren van de customer journey wordt vaak uitgevoerd door de afdeling klantrelaties, marketing of een combinatie van beiden.

Hetzelfde als sales funnel? #

Een begrip dat inhoudelijk overeenkomsten vertoont met de customer journey is de sales funnel. In het Nederlands kan dit letterlijk vertaald worden met verkooptrechter.  Dit is de reis die een lead aflegt tot aan het punt van verkoop conversie. Het voornaamste verschil bij deze twee trajecten is dat bij de customer journey er niet direct sprake is van een verkoop of omzet. Het is een meer subjectieve benadering om de ervaringen van klanten in kaart te brengen met als doel de klantervaring te verbeteren.

Uitgaan van het klantperspectief #

Een ondernemer bouwt veel kennis op binnen zijn of haar eigen vakgebied. Hierdoor wordt het lastiger om in te leven in de belevingswereld van de klant. Denk aan vaktermen die klanten niet kennen, of insider-informatie waar klanten geen weet van hebben of informatie die ze gewoonweg niet interesseert. Daarom moet het uitgangspunt binnen de customer journey de perceptie van de klant zijn.

Klantrelaties op basis van emoties #

Marketing is voor een groot deel doorzien wat een consument graag wil van de leverancier. Naast producten en diensten speelt communicatie en brand building ook een belangrijke rol om klanten te werven en te behouden. Zo kan een bedrijf zich richten op klanten die graag aangesproken worden in formele taal en met ‘u’ terwijl andere klanten juist graag getutoyeerd worden. Daarnaast kan ook technische expertise een rol spelen bij de customer journey via internet. Denk aan het vertalen van Engelse termen of het aanbieden van iDeal in plaats van alleen PayPal.

Een customer journey map maken #

In een customer journey map wordt de klantreis beschreven waar emoties, ervaringen en functionele elementen aan bod komen. Deze kaart zal een blauwdruk vormen voor de wijze waarop een organisatie omgaat met klanten. Door een uniforme wijze van communicatie te handhaven in alle stappen van de klantreis voelt de consument zich prettiger tijdens de reis. After-sales contact valt ook onder de customer journey, denk aan afhandeling van garantie, onderhoud, reparatie of de vorige bestelling nogmaals plaatsen via een klantprofiel.

Resultaten moeten algemeen blijven #

Nog een verschil tussen de sales funnel en customer journey is het algemene karakter van de klantreis. Hoewel er veel aandacht bestaat voor het individu moeten de resultaten bruikbaar zijn voor iedereen of in ieder geval een grote groep klanten. Denk aan schappen in de winkel die te hoog zijn voor een grote groep klanten. Door deze producten lager te plaatsen zullen hier veel consumenten baat bij hebben.

Met software en cloud-based werken kan een groot deel van de customer journey geautomatiseerd worden met diverse mogelijkheden voor monitoring en evaluatie.

Handig artikel voor je?
Updated on augustus 31, 2021