Customer retention uitgelegd
Klanten werven, leads genereren. SEO bedrijven en online marketing bureau’s leggen de focus vaak op nieuwe klanten. Dat is logisch want bestaande klanten zijn minder interessant als je dure reclame campagnes wilt verkopen.
Toch is het behouden van klanten minstens zo van belang als het werven van nieuwe klanten. En als je het goed wilt aanpakken dan kunnen marketing professionals zeker een rol spelen in customer retention.
Een klant is pas echt tevreden als ze weer terugkeren. En met de concurrentie binnen e-commerce is behoud van klanten zeker niet vanzelfsprekend.
Hoe werkt customer retention?
Neem nu een abonnement en ontvang 50% korting op je eerste drie leveringen! Dit en dergelijke wervende teksten zie je vaak voorbij komen, met name leveranciers van maaltijden thuis maken hier gretig gebruik van.
Dezelfde sector heeft ook te kampen met een hoge churn rate, dit is het ratio van klanten dat weer afhaakt. Na de proefperiode met fikse korting is de service toch te duur of niet interessant genoeg om aan te houden.
Bij customer retention wordt er hard gewerkt om klanten tevreden te houden en duurzame omzetten te genereren.
Werven is duur, heractivering is goedkoper
Het berekenen van de kosten om een nieuwe klant te werven kan complex zijn. Advertentiekosten, kortingen of conversion rates worden ingevoerd en er rolt een Return On Investment uit.
Dan blijkt dat die nieuwe klant meer heeft gekost aan werving dan deze heeft opgeleverd aan inkomsten. Bij customer retention is het de bedoeling dat deze klanten trouw blijven aan de verkoper, hier zijn diverse manieren voor bedacht:
- Na de eerste aankoop ontvangt de klant een bedankje per mail met een bescheiden korting op de volgende aankoop. Deze korting is vaak lager dan de eerste promotie en speciale acties voor alle klanten zodat er direct winst kan worden gemaakt op een herhaalaankoop.
- Klanten kunnen (gratis) lid worden om te sparen voor extra korting of andere voordelen. Albert Heijn doet dit bijvoorbeeld met de Bonuskaart en sinds 2021 met een optionele betaalde premium service.
- Tegen betaling is het mogelijk om bij iedere volgende aankoop voordeel te behalen ten opzichte van andere klanten. Zo heeft Bol.com de Select service met gratis bezorging.
- Er worden andere producten of diensten van dezelfde leverancier gebundeld voor een betere deal, denk aan de Amazon Prime service.
- Standaard voorwaarden worden interessanter voor vaste klanten. Zo biedt IKEA een 365 dagen retour service maar alleen voor (gratis) IKEA leden.
Klanten belonen voor hun trouw is een beproefde manier van customer retention. Ook via social media en andere kanalen kunnen volgers benaderd en geactiveerd worden.
Sommige klanten zijn het niet waard
Hoewel customer retention een grote meerwaarde kan bieden voor een ondernemer moeten er wel duidelijke grenzen worden gesteld. Sommige klanten kopen alleen bij een aanbieding of komen steeds met een andere klacht waarmee ze de klantenservice bestoken.
Dan zal er op een gegeven moment bepaald moeten worden of customer retention de oplossing is, of dat deze klanten beter een nieuwe leverancier kunnen zoeken. Naast strategieën om klanten te behouden zijn er ook methoden om bestaande klanten juist te ontmoedigen.
