Chatbot

Chatbot

Chatbot

Wanneer je hulp nodig hebt van een helpdeskmedewerker en contact legt via app of een ander tekst medium, dan is de kans steeds groter dat je niet een antwoord krijgt van een persoon maar van een Chatbot. Dit is een programma dat gemaakt is om contact te leggen en te onderhouden met klanten of personen die een vraag hebben. Dit kan zowel voordeel bieden voor de persoon die contact zoekt als de organisatie. De vraagsteller hoeft niet te wachten op een helpdeskmedewerker terwijl de organisatie minder capaciteit nodig heeft om vragen af te handelen.

Hoewel er Chatbots bestaan die naast tekst ook met geluid en beeld werken, komen deze bots minder overtuigend over. Een kunstmatig personage dat lijkt op een mens maar nét niet voldoende overtuigd bevindt zich in de ‘uncanny valley’, wat als storend en zelfs angstaanjagend wordt ervaren.

De Turing Test

In 1950 schreef Alan Turing een artikel over de intelligentie van machines. Hieruit is de “Turing Test” voortgekomen, een evaluatie van kunstmatige intelligentie waarbij het doel is om een persoon te overtuigen dat ze met een andere persoon spreken.

ELIZA behoort tot de meest beroemde voorbeelden van een programma dat een natuurlijke wijze van communicatie kan nabootsen, hoewel de auteur Joseph Weizenbaum het programma zelf niet als ‘intelligent’ bestempelde. De basis van ELIZA die in 1966 werd gelegd wordt tot op de dag van vandaag gebruikt om Chatbots op natuurlijke wijze te laten converseren.

Eh…

Computers denken niet als mensen en praten niet als mensen. Bij een Chatbot kunnen deze verschillen in communicatie vervreemdend werken voor de gebruiker. Het gaat er niet alleen om het juiste antwoord te geven, de wijze waarop deze informatie wordt overgedragen is ook van belang.

Zo kwam Google met een technologie waarbij een Chatbot regelmatig pauzes liet vallen, klanken als ...uhm… uitsprak en andere ‘fouten’ maakte in de conversatie om een telefonisch gesprek natuurlijker te doen overkomen. Dit heeft ook een praktische functie, de extra tijd kan gebruikt worden om informatie op te zoeken.

Combinatie van Chatbots en personen

Veel websites maken gebruik van een Chatbot die bewust is vormgegeven als een berichten app zoals WhatsApp of Messenger. Wanneer een bezoeker op de site komt zal er vrijwel direct een verwelkoming zijn via tekst. Dit zal geen helpdeskmedewerker zijn maar een geautomatiseerd script. De wijze waarop deze berichten verwoord zijn wekt de suggestie dat er een persoon achter de chat applicatie zit. Op het moment dat de bezoeker een respons geeft kan een menselijke medewerker ‘het stokje overnemen’ en maatwerk antwoord geven. Wanneer deze medewerker informatie moet opzoeken kan de Chatbot indien gewenst weer geactiveerd worden. De bezoeker zou deze afwisseling niet moeten merken.

Gebruik voor misleiding

Je zou de praktijk waarbij iemand zonder het te weten met een Chatbot converseert misleiding kunnen noemen, al zullen de meeste mensen hier geen bezwaar tegen hebben als de kwaliteit van dienstverlening minimaal op hetzelfde niveau ligt. Helaas maakt dergelijke software het ook eenvoudiger om malafide praktijken te automatiseren.

Denk aan Chatbots die via chat apps contact zoeken. In plaats van één persoon die met een slachtoffer contact legt, kan een programma zoveel slachtoffers benaderen als het computersysteem kan verwerken. Ook op datingsites zijn er meerdere gevallen bekend van fictieve personen die contact leggen met nietsvermoedende klanten. Dit kunnen gebruikers zijn, ook kunnen de aanbieders bewust bots inzetten om klanten meer geld te laten spenderen om contact te leggen met personen die niet bestaan.
arrow_drop_up arrow_drop_down