FAQ

FAQ

FAQ

Een winkelier heeft doorgaans geen zin om steeds opnieuw dezelfde vragen te beantwoorden. In een webshop is er niet direct een verkoper in de buurt om een vraag aan te stellen, en een live chat medewerker brengt hoge kosten met zich mee. Door een eenvoudige pagina in te richten met veelgestelde vragen is het mogelijk om veel tijd en kosten te besparen. Daarnaast kan het ook als promotioneel instrument worden ingezet. FAQ staat voor Frequently Asked Questions, een pagina die naast webshops ook vaak voorkomt op fora en minder frequent op zakelijke websites. Het kan worden gezien als een alternatief voor QA of Q&A, wat staat voor Questions and Answers ofwel Vragen en Antwoorden. De eerste online FAQ begon als mailing lijst van NASA aan het begin van de jaren tachtig.

Welke vragen worden het meest gesteld?

Wanneer een website of webshop wordt gelanceerd is het mogelijk om direct een FAQ pagina toe te voegen, zelfs voordat een klant in staat is geweest om een vraag te stellen. Deze vragen kunnen geformuleerd worden door soortgelijke pagina’s van concurrenten te kopiëren (met herschreven teksten) of op basis van inleving in de klantbeleving. Ideaal gesproken zou een pagina’s met vragen van bezoekers niet nodig moeten zijn, in praktijk is het onmogelijk om een website dusdanig in te richten dat alles volledig duidelijk is. Door een contactformulier of contactadres toe te voegen kunnen bezoekers vragen stellen die niet op deze pagina beantwoord worden.

Oplossen in plaats van antwoorden

Als een vraag vaak wordt gesteld, dan kan er ook naar een passende oplossing worden gezocht. In plaats van uit te leggen hoe het bestellen van producten werkt, is het wellicht beter om het bestelproces kritisch te bekijken en deze aan te passen op basis van gebruikerservaringen. Zo kan de inhoud van een FAQ evolueren door vragen toe te voegen of juist te verwijderen.

Niet alleen een opsomming van veelgestelde vragen

Naast een lijstje van vragen en antwoorden kunnen het ook meer uitgebreide informatiepagina’s zijn die meer lijken op een wiki. Denk aan een webpagina waarin de werking van een computerspel tot in detail wordt beschreven waarbij de vragen die veel spelers hebben in een meer verhalende vorm worden beantwoord. Het woord ‘wiki’ komt overigens uit de Hawaiiaanse taal en betekent supersnel.

FAQ als marketing instrument

Veelgestelde vragen kan ook duiden op termen waar mensen vaak op zoeken in zoekmachines zoals Google. Zo kan een FAQ soms goed scoren in de zoekresultaten pagina’s. Het is wel de vraag of deze pagina de ingang moet zijn naar een website, het is mogelijk om dit soort content af te schermen met een ‘nofollow’ tag. Inhoudelijk kunnen vragen ook beantwoord worden vanuit een commercieel oogpunt. Denk aan onderscheidende kenmerken die het assortiment uniek maakt ten opzichte van de concurrentie. Bijvoorbeeld de vraag “Wat is de garantie op de producten?” Met als antwoord “In plaats van 1 jaar wettelijke garantie bieden wij standaard 2 jaar garantie op onze producten”. Ook zullen vragen vaker met “ja, dit kan” beantwoord worden dan met “nee, dat is niet mogelijk”. Door de formulering aan te passen kunnen de antwoorden feitelijk juist blijven en tevens een wervende boodschap overbrengen.
Wij houden van koekjes, jij?
arrow_drop_up arrow_drop_down