arrow_drop_up arrow_drop_down
Omnichannel

Omnichannel, mogelijkheden en beperkingen

Omnichannel

‘Omni’ is het Latijnse woord voor ‘alles’, dit geeft wel aan hoe breed het begrip omnichannnel is. Hiermee wordt de integratie aangeduid van alle fysieke en digitale kanalen om de klantbeleving uniform te maken. Klanten zijn in staat naadloos te navigeren tussen webshop, winkel of app met overal dezelfde consistentie wijze van handelen en communiceren. Ook de integratie van menselijke communicatie en technologische methoden spelen hierbij een rol.

Het voornaamste verschil tussen omnichannnel en multichannel is de wijze waarop kanalen geïntegreerd zijn. Bij multichannel zijn er weliswaar meerdere kanalen, maar deze kunnen autonoom functioneren. Bij een omnichannnel aanpak dienen alle elementen naadloos op elkaar aan te sluiten.

Fysieke winkels en webshops

Voor mensen die een winkel niet willen of kunnen bezoeken bieden steeds meer retailers een webshop aan met bezorging aan huis. Het is in sommige webshops ook mogelijk om de bestelling in de winkel te laten bezorgen, zodat de klant niet op een specifieke bezorgtijd thuis hoeft te zijn. Of producten die thuis geleverd worden maar wel in een fysiek filiaal geretourneerd kunnen worden. Met name bij franchise organisaties kan deze vorm van omnichannnel dienstverlening tot verwarring leiden.

Zo is het mogelijk dat een webshop met afwijkend voorraadbeheer werkt. In een winkel blijkt dat een product niet op voorraad is. In plaats van dat de verkoopmedewerker het product uit het centrale magazijn bestelt moet de klant in de winkel met de eigen smartphone een online bestelling plaatsen. Dit breekt de keten van dienstverlening en past daarmee niet binnen een omnichannnel strategie.

Mogelijkheden en beperkingen van omnichannnel

Per sector zal de invulling van een omnichannnel strategie anders ingevuld worden. Zo zijn er dienstverleners die geen producten verkopen maar diensten leveren. Of aanbieders die alleen met online kanalen werken en geen fysieke locaties bezitten. Er is geen minimum of maximum te stellen aan een omnichannnel strategie, zolang alle kanalen maar op elkaar zijn afgestemd.

Naast processen die naast elkaar werken zijn er ook handelingen die op andere momenten plaatsvinden. Een webshop en een fysieke winkel vervullen grotendeels dezelfde functionaliteit op een andere wijze, de communicatie voor aankoop en after-sales service bevinden zich in andere delen van de sales funnel.

Kunstmatige intelligentie en automatisering

Het doel is een naadloze ervaring te bieden voor de klant waarbij de verschillende kanalen transparant in elkaar overvloeien. Een voorbeeld hiervan is het inzetten van live chat. Zodra iemand een website bezoekt verschijnt er een chatbox. De bezoeker wordt direct begroet door een medewerker. Na verloop van tijd kunnen er meer meldingen volgen. Hoewel er een profiel foto bij staat betreft het een geautomatiseerd script. Op het moment dat de bezoeker een vraag stelt zal een medewerker handmatig antwoord geven. De bezoeker weet niet welke berichten door een persoon of door software verzonden worden. Dit is ook niet van belang omdat het gaat om de oplossing, niet de wijze waarop deze oplossing tot stand komt. Kunstmatige intelligentie kan diverse helpdesk functies automatiseren.

Door koppelingen te maken met een centrale database is het mogelijk om meerdere kanalen van informatie te voorzien die gesynchroniseerd is. Denk aan actief voorraadbeheer of communicatie logs bij klantrelaties over meerdere afdelingen.
Wij houden van koekjes, jij?