Wat is Tone of voice? De woorden die iemand uitspreekt zijn vaak van minder belang dan de wijze waarop deze woorden worden uitgesproken. De klank en de manier van spreken wordt ‘tone of voice’ genoemd.

In een meer brede context gaat het om het merkimago, de wijze waarop bedrijven communiceren met hun klanten. Heel eenvoudig gesteld kan dit het verschil zijn tussen iemand aanspreken met ‘u’ of ‘jij’. De eerste vorm is meer zakelijk terwijl de tweede vorm meer familiaal overkomt.

In de Engelse taal wordt dit onderscheid overigens niet gemaakt, daar zijn andere methoden nodig om de juiste tone of voice te bepalen. Er zijn in praktijk veel manieren om een karakter vorm te geven via diverse kanalen.

Een tone of voice bepalen #

‘Code switching’ is een vorm van communicatie waarbij een persoon overschakelt op een andere taal, dialect of manier van spreken. Denk aan een Limburger die in conversatie met een streekgenoot direct overschakelt op een Limburgse wijze van spreken terwijl het beide Nederlanders betreft die de Nederlandse taal perfect beheersen.

Of de wijze waarop iemand anders praat tegen vrienden, ouders of kinderen. Dit is ook een bekend fenomeen bij allochtonen of minderheidsgroepen die binnen hun sociale of culturele kring zich op een andere wijze uiten dan met andere mensen buiten dit netwerk.

Bij een tone of voice is het juist de bedoeling om een consistente wijze van communiceren te bepalen. Bij bedrijven is dit onlosmakelijk verbonden met het merkimago, de identiteit die een organisatie zichzelf aanmeet.

Een bedrijf heeft geen eigen karakter, het is geen autonome persoon met een eenduidige wijze van denken. Het is voor een klant niet prettig om bij contact met de klantenservice iedere keer op een heel andere wijze te worden aangesproken. Daarom wordt helpdesk personeel getraind om te spreken volgens een specifieke tone of voice.

Social media tone of voice voorbeelden #

Ook via social media kanalen is het van groot belang op welke wijze er gecommuniceerd wordt. Met name op Twitter, waarbij er weinig ruimte is voor nuance, is het van belang om een eenduidige ‘stem’ te bepalen en die consistent uit te dragen.

  • Zo haakt Netflix in op popcultuur door een relevante clip uit hun aanbod te publiceren die aansluit bij nieuwswaardige ontwikkelingen.
  • Het woordenboek Merriam-Webster koos bewust voor een licht sarcastische toon om berichten via Twitter te delen waarbij het stoffige imago opgepoetst wordt.
  • Simyo heeft bewust gekozen voor een familiaire tone of voice waar moederbedrijf KPN zich juist meer richt op een wat meer zakelijke wijze van communiceren.

Afwijken van de tones of voices #

Zoals we bij de uitleg over ‘code switching’ al hebben benoemd is het mogelijk om de tone of voice dynamisch aan te passen op basis van de persoon die je tegenover je hebt staan.

Bedrijven kunnen zich via diverse kanalen anders uitlaten. Denk aan een zakelijke afdeling van een dienstverlener die zich meer formeel opstelt dan de tak die zich richt op consumenten. Naast het karakter kan er ook rekening worden gehouden met het taalgebruik. Zo hanteert de Rijksoverheid taalniveau B1 om teksten begrijpelijk te houden voor een grote doelgroep.

Handig artikel voor je?
Updated on september 3, 2021